Clientes | Prometeu alguma coisa, cumpra!
Num cenário onde os clientes são disputados um-a-um pelas empresas, fazer a diferença é fundamental para manter-se competitivo. Isto não é fácil, exige muito da empresa e, particularmente, de todos os colaboradores, e não apenas do gestor do negócio, como muitos ainda pensam, equivocadamente. Portanto, se você deseja que sua empresa também faça a diferença junto aos clientes, muitos aspectos necessitam ser observados: pontos fortes precisam ser realçados, cada vez mais aperfeiçoados; e pontos fracos, corrigidos. Ao prometer qualquer coisa para o cliente, não pense duas vezes: cumpra!
Para isto acontecer na prática, é preciso haver comprometimento de todos: quem não está diretamente em contato com o cliente precisa colaborar com aqueles que estão. Nisto, incorpora-se um ditado comum, muito utilizado em Gestão da Qualidade, onde “ninguém é tão fraco que não possa colaborar com o trabalho desenvolvido e, forte demais que não necessite de auxílio do outro no que faz”.
Há situações onde é preciso até que o próprio gestor “arregace as mangas e coloque as mãos na obra”, mostrando que o envolvimento deve ser geral.
A dedicação precisa ser total, de união das forças.
Faça um exercício mental e coloque-se na condição do cliente: como você ficaria se lhe prometessem algo (um produto, o início de um serviço ou uma entrega qualquer, por exemplo) para a data “x”; ou com determinadas características, e você somente o recebesse mais tarde, na data “y”; ou dentro de um conjunto de características opostas ao que era esperado?
Certamente o resultado apurado não seria de satisfação. Portanto, demonstre interesse genuíno pelos compromissos que estabelece com os clientes. Fazer a eles o que gostaria que fizessem por você já é um ótimo começo para trabalhar dentro desta perspectiva.
Incorpore o cliente, pense e aja como se fosse ele. Trabalhando assim você compreenderá como as coisas ficam muito mais fáceis de serem conduzidas. Para tanto, é preciso saber ouvir muito bem o que ele tem a dizer e como fazer para transformar tudo isto em realidade.
Depois de ouvir, validar o compromisso, não há desculpas nem justificativas: é hora de fazer, no mínimo, o que foi prometido a ele e, se possível, oferecer um pouco mais, para superar suas expectativas.
Antes de validar qualquer compromisso é preciso saber se a empresa dispõe de condições para atender o que foi prometido. Do que adianta assumir compromissos que não poderão ser cumpridos? Quem ganha com isto? Ninguém: nem a empresa e, muito menos, o cliente. Todos perdem, mais ainda a empresa.
Na hora das definições, lembre-se que não há espaço para “talvez”: ou é ou não é.
Nestes momentos, é preciso certificar-se de que tudo está bem esclarecido nos entendimentos firmados. O “acho” deve dar lugar para a “certeza”. Se algo não ficou bem esclarecido, volte a ter contato com o cliente. Uma pequena dúvida, como uma falha na comunicação, por exemplo, pode causar um grande transtorno.
No caso de ocorrerem problemas que dificultarão o cumprimento do estabelecido, não perca tempo. Entre em contato imediatamente com o cliente, exponha os fatos, admita os erros, peça desculpas e, sem enrolação, principalmente, diga o que será feito para resolver o caso.
A transparência é peça-chave e é muito valorizada pelo cliente nestas situações e a prestação de contas é fundamental, pois demonstra realmente o comprometimento que há com ele. Quando tudo estiver efetivamente resolvido, faça um novo contato com o cliente. Se possível por telefone e, melhor, se for pessoalmente, para verificar seu grau de satisfação com a forma com que tudo foi resolvido. Nada de ficar querendo justificar o ocorrido, dizendo que foi culpa deste ou daquele colaborador: para o cliente, a responsabilidade é da empresa.
Ao estabelecer prazos, por exemplo, considere sempre a existência de imprevistos e institua, por segurança, um tempo maior para execução daquilo que prometeu. Assim, vai executar seu trabalho num tempo menor, dentro de seus limites reais, e encantar o cliente, que esperava um tempo maior.
Últimas Notícias
-
26 - Abril - 2024
Prévia da inflação oficial recua para 0,21% em abril
O Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo 15 (IPCA-15), que mede a prévia da inflação [...]
-
26 - Abril - 2024
Cesta básica nacional terá 15 alimentos com imposto zerado
Quinze alimentos in natura ou pouco industrializados vão compor a cesta básica nacional e paga [...]
-
26 - Abril - 2024
Ibovespa fecha em leve baixa com Vale e PIB dos EUA, mesmo com disparada de Petrobras
O Ibovespa chega à terceira derrota seguida, com baixa de 0,08%, aos 124.645 pontos, uma perda de apenas 95 pontos, em m [...]
-
26 - Abril - 2024
Reforma tributária: entenda o que muda para o consumidor
O ministro da Fazenda, Fernando Haddad, entregou na última quarta-feira (24) o projeto de regulamentação d [...]
-
25 - Abril - 2024
Confiança do varejo aumenta pela quarta vez no ano, mas ainda é menor que em 2023
O Índice de Confiança do Empresário do Comércio (Icec) aumentou 2% em relação a mar&c [...]
-
25 - Abril - 2024
INSS: Teto de juros do consignado cairá para 1,68% ao mês
Os aposentados e pensionistas do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) terão uma redução nos encargos [...]
-
25 - Abril - 2024
Especial Dia do Profissional da Contabilidade: A contabilidade estratégica na inovação corporativa e a garantia de resultados
Na dinâmica complexa do mundo corporativo, no qual a conformidade com regulamentos e a manutenção de padr&o [...]
-
25 - Abril - 2024
Reforma tributária: IVA deverá ter alíquota média de 26,5%, diz Fazenda
O ministro da Fazenda, Fernando Haddad, compareceu ao Congresso Nacional, no final da tarde desta quarta-feira, para entregar o [...]
-
25 - Abril - 2024
IA pode ser revolucionária se for aplicada em ferramentas de CRM e vendas
A implementação de Inteligência Artificial (IA) em estratégias de vendas e ferramentas de CRM repres [...]
-
24 - Abril - 2024
Arrecadação federal soma R$ 190 bilhões em março, informa Receita
A arrecadação de impostos e contribuições federais atingiu R$ 190,6 bilhões em março. [...]