Qualidade | A importância da reclamação do cliente
Empresa alguma gosta de receber reclamações, principalmente de clientes. Afinal, esperamos mais um elogio do que uma crítica.
Por outro lado, há ações que, motivadas por um pequeno descontrole interno, numa combinação com forças externas, acabam criando condições práticas para o surgimento de falhas em algum processo da empresa, mesmo trabalhando-se com a obsessão do “zero defeito”.
Por mais estranho que pareça, as reclamações têm até um lado positivo, dependendo da forma e circunstância com que sejam abordadas.
Se um, dois, três, quatro e tantos outros clientes reclamam de um defeito no produto ou serviço, e a empresa não toma providência alguma para saná-lo, certamente está plantando sementes de problemas que terão grandes proporções no curto, médio ou longo prazo, tanto à sua imagem no mercado como no relacionamento com seus clientes.
O lado bom da reclamação é quando, nesta mesma situação, a empresa acolhe-a do primeiro cliente e, imediatamente, sem perda de tempo, trabalha para resolvê-la. Com tal postura, estará evitando, de forma inteligente e estratégica, que outras reclamações, com justificativas semelhantes, ocorram.
Ao dedicar atenção à reclamação de um cliente, a empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, dentro da lógica já apresentada.
Quando um cliente faz uma reclamação, é inegável mencionar que ela venha acompanhada de sentimentos negativos sobre a empresa e o risco de ruptura no relacionamento existente.
No entanto, este risco pode até mesmo ser vencido quando a reclamação é resolvida. Sendo o problema resolvido, 54% a 70% dos clientes reclamantes voltam a fazer negócios com a empresa. Caso o atendimento ocorra com rapidez, a proporção aumenta para 95%.
A evidência destas condições foi destacada numa das pesquisas realizadas pelo Tarp (Technical Assistance Research Programs Inc.), um instituto de pesquisas em assistência técnica, e-Satisfy.com.
Vê-se, portanto, que a reclamação de um cliente não é sinal que tudo está perdido; ela é, sim, um indicador da necessidade urgente que a empresa tem para direcionar maior atenção a determinados processos.
Diante de uma insatisfação, o cliente tem três caminhos a percorrer: reclamar com a própria empresa, não tomar medida alguma ou simplesmente trocar de fornecedor, vingando-se de uma maneira simples e que não exige investimento algum: a divulgação boca a boca do ocorrido.
Numa média dos resultados, os clientes insatisfeitos propagam suas experiências a nove ou dez pessoas, segundo o e-Satisfy. Nesta proporção, 13% expõem a reclamação a mais de vinte pessoas.
Quando fazem a reclamação e não são atendidos, os clientes, com um sentimento de vingança ainda maior, comentam suas experiências para mais oito a dezesseis pessoas.
Quando os problemas da reclamação são resolvidos de maneira satisfatória já no primeiro contato, os clientes, satisfeitos, comentam o resultado com oito a dez pessoas.
Em muitos casos, as reclamações sequer chegam à empresa responsável diretamente pela falha apontada, por conta da dimensão da cadeia de abastecimento, que começa nele e termina no cliente final, usuário de seus produtos e serviços. Isso fica evidente em pesquisa promovida pelo e-Satisfy que 96% das insatisfações dos clientes não são de conhecimento da empresa.
Por conta disto, as empresas precisam compreender toda a dimensão da cadeia de abastecimento da qual é parte integrante.
A adoção de uma postura mais ativa de processamento das reclamações pelas empresas é um processo capaz de auxiliá-las no estudo, compreensão e aprendizado das suas razões, proporcionando-lhes condições mais pontuais para trabalhar uma sistemática de resolvê-las com eficácia.
A criação de ferramentas e táticas com tal propósito serve, ainda, como recurso de importância estratégica para auxiliar no processo da tomada de decisões. Afinal, há informações valiosíssimas quando os clientes se põem a falar sobre suas experiências vividas com a empresa.
Últimas Notícias
-
29 - Abril - 2024
Dia do Trabalho: veja o que abre e fecha no feriado desta quarta-feira
Na próxima quarta-feira, o Brasil comemora o Dia do Trabalho, o feriado 1º de maio. Assim, apesar de cair no meio d [...]
-
29 - Abril - 2024
Inflação do aluguel volta a subir em abril, mas acumula queda em 12 meses
O IGP-M (Índice Nacional de Preços – Mercado), indicador responsável pelo reajuste de parte dos cont [...]
-
29 - Abril - 2024
IBOVESPA HOJE - IPCA-15; desoneração da folha; dividendos da Petrobras; balanços, com Hypera
Nesta sexta-feira (26), o mercado local monitora a prévia da inflação de abril calculada pelo Índic [...]
-
29 - Abril - 2024
Confiança da indústria do Brasil melhora em abril, mas apresenta sinais mistos; diz FGV
A confiança da indústria no Brasil apresentou melhora em abril, embora com sinais distintos entre indicadores de [...]
-
26 - Abril - 2024
Prévia da inflação oficial recua para 0,21% em abril
O Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo 15 (IPCA-15), que mede a prévia da inflação [...]
-
26 - Abril - 2024
Cesta básica nacional terá 15 alimentos com imposto zerado
Quinze alimentos in natura ou pouco industrializados vão compor a cesta básica nacional e paga [...]
-
26 - Abril - 2024
Ibovespa fecha em leve baixa com Vale e PIB dos EUA, mesmo com disparada de Petrobras
O Ibovespa chega à terceira derrota seguida, com baixa de 0,08%, aos 124.645 pontos, uma perda de apenas 95 pontos, em m [...]
-
26 - Abril - 2024
Reforma tributária: entenda o que muda para o consumidor
O ministro da Fazenda, Fernando Haddad, entregou na última quarta-feira (24) o projeto de regulamentação d [...]
-
25 - Abril - 2024
Confiança do varejo aumenta pela quarta vez no ano, mas ainda é menor que em 2023
O Índice de Confiança do Empresário do Comércio (Icec) aumentou 2% em relação a mar&c [...]
-
25 - Abril - 2024
INSS: Teto de juros do consignado cairá para 1,68% ao mês
Os aposentados e pensionistas do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) terão uma redução nos encargos [...]